L’établissement recherche un profil expérimenté pour piloter les opérations de réservation, encadrer l’équipe dédiée et garantir une prise en charge irréprochable des clients avant leur séjour.
Profil recherché
- Bac +5 en Hôtellerie et Tourisme, Commerce ou Marketing
- Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction similaire
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral
- Maîtrise du logiciel OPERA, des outils de réservation et de MS Office 365
- Bonne connaissance de la gestion hôtelière et des standards de l’hôtellerie de luxe
- Maîtrise des techniques de vente, d’upselling et de yield management
- Bonne connaissance des canaux de distribution et des procédures de réservation
- Connaissance du parcours client et des standards LQA
- Sensibilité aux enjeux de durabilité et à la démarche RSE
Qualités recherchées
- Sens de l’exigence et de l’exemplarité
- Loyauté, discrétion et professionnalisme
- Courtoisie et efficacité dans les échanges
- Sens du détail et de la satisfaction client
- Capacité à encadrer et faire progresser une équipe
- Aptitude à instaurer un climat de confiance et d’équité
Missions principales
Gestion des réservations
- Superviser les demandes reçues par téléphone, e-mail, site internet et OTA
- Veiller à la rapidité et à la qualité du traitement des demandes
- Contrôler les tarifs, disponibilités et conditions de réservation
- Garantir la mise à jour des systèmes et outils de réservation
- Veiller au respect des procédures LQA
- Préparer et transmettre les factures pro forma dans les délais
- Assister le Revenue Manager dans le suivi du daily pickup et des canaux de distribution
- Participer à l’analyse de la concurrence et des tendances du marché
Relation client avant séjour
- Assurer un échange personnalisé avec les futurs clients
- Adapter les propositions aux besoins et préférences exprimés
- Prendre en charge les demandes particulières liées notamment aux événements et célébrations
- Envoyer des confirmations complètes et adaptées aux standards du Terrou-Bi
- Effectuer des appels de reconfirmation ou d’upselling lorsque nécessaire
- Assurer le suivi des réclamations avant séjour
Management de l’équipe
- Encadrer les agents de réservation
- Organiser les briefings, formations et exercices de simulation
- Suivre les performances individuelles en matière de conversion, réactivité et qualité
- Veiller à la précision et au professionnalisme des réponses
- Former les équipes aux outils de réservation et aux standards LQA
- Organiser les plannings et assurer une répartition efficace des effectifs
Coordination avec les services
- Assurer une bonne communication avec l’hébergement, la restauration et les autres services
- Veiller à la transmission des informations importantes concernant les clients
- Participer aux réunions quotidiennes avec les équipes d’hébergement
- Collaborer avec le Revenue Manager
- Alerter en cas de surbooking, de tension sur les disponibilités ou d’erreur
- Superviser les dossiers complexes et VIP
- Garantir la continuité du parcours client entre les différents services
Suivi des performances
- Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de conversion, délai de traitement et qualité de saisie
- Identifier les écarts et proposer des actions d’amélioration
- Faire remonter les tendances et points de vigilance à la Direction Commerciale Adjointe
- Contrôler le respect des standards LQA
- Veiller à la cohérence des tarifs et des offres sur les différents canaux
- Informer les équipes des évolutions tarifaires et des conditions de vente
- Participer à la gestion de l’inventaire disponible par segment
Qualité et image de l’établissement
- Représenter les valeurs de Teranga, de précision et d’élégance dans chaque échange
- Garantir une communication écrite et orale de haut niveau
- Valoriser les atouts du Resort dans les échanges avec les clients
- Contribuer à un parcours client fluide et personnalisé
- Collaborer avec les équipes marketing et commerciales sur les supports et scripts de réservation
Démarche RSE
- Limiter les impressions papier et favoriser les communications digitales
- Intégrer des pratiques durables dans le processus de réservation
- Veiller à l’accessibilité des canaux de réservation
- Promouvoir une relation client inclusive, éthique et responsable
Contraintes du poste
Le poste implique une disponibilité pour travailler le soir, la nuit et les week-ends.
Candidature
Les candidats intéressés peuvent postuler en ligne via le formulaire de recrutement :
Postuler : https://docs.google.com/forms
